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智能呼叫中心解決方案

方案概述

智能呼叫中心(IPCC)是電信運營商與客戶進行交流的重要手段,通過多種渠道(電話、傳真、電子郵件、短消息、多媒體短消息、Web、IP電話)進行交流,以實現客戶服務、銷售、市場推廣的目標。伴隨著NGN、3G 、IMS網絡的發展,IPCC解決方案將軟交換作為核心技術,滿足運營商“全IP組網”的需求。

功能架構

該解決方案采用分層架構,包括終端層、接入層、平臺層、管理層和第三方應用。主要提供工作流、知識庫、多媒體營銷、接續、IVR、SSOC、報表等功能,支持坐席側的傳統IP電話、坐席軟件和客戶側的電話、電子郵件、微博、微信等

方案優勢

系統先進性

系統在技術上必須具備前瞻性,根據未來技術的發展趨勢,考慮整個軟硬件系統的體系架構,選擇先進的軟硬件系統平臺、基于最佳實踐的應用系統設計,保證在一定時期內整個系統技術的先進性。 

系統穩定性

系統應具備長期高穩定性、高可靠性運行的能力。必須具有高吞吐量、強大處理能力及無差錯傳輸的能力。能滿足業務高峰處理的需要,能適應各種特殊情況給系統帶來的壓力,確保系統7×24小時不間斷運行。

系統安全性

應保證各個系統的安全性,安全性包括:信息庫的安全性、管理系統的安全性、傳輸的安全性等。系統必須建立在成熟穩定的硬件環境和應用軟件基礎上,通過完善的備份恢復策略、安全控制機制、運行管理監控和故障處理手段來保障系統的安全、穩定。

系統可擴展性

系統應具備良好的可擴展能力,支持平滑擴容,可根據用戶訪問量的增加,平滑擴展系統容量。支持不改變系統架構的前提下擴展系統功能,滿足今后業務發展的需要。

系統接口開放性

系統具有良好的開放性,能夠提供相關的開發接口,如CTI(Computer Telephony Integration計算機電信集成)、報表等接口,并可根據需要開放所需要的數據及定制接口,與第三方信息系統進行無縫對接。

系統可管理性

系統建設時,必須考慮大量坐席設備的日常維護、信息安全、統一管理需求。確保平臺投入運營后,只需投入少量人力,即可完成對龐大坐席群的全面維護與統一管理。

系統可維護性

系統應易于維護,提供統一的維護界面并能夠通過該界面對遠程設備進行管理和維護:包括實時監控、遠程重啟等。易于分析和測試、易于發現和定位故障,并通過良好的系統設計保證故障的隔離。

系統節能環保性

系統設計充分考慮節能減排、綠色環保,設備高密度,占用機房空間小,能耗低。

客戶價值

建設成本低

硬件設備投入相對較低,而且坐席數量越多,差距越大;

布線簡單、安裝方便,可以降低實施、維護成本。

節省長途電話費

基于VoIP基礎架構,允許用戶通過互聯網傳輸語音信息,企業可以充分利用已有的網絡資源,節省大量長途電話通信成本。同時也比避開了公網電話的高峰阻塞,有效的提高了工作效率。

全網的監控管理

采用基于WEB的多級化全網管理體系,所以每級管理人員可以極為靈活地接入系統獲得本權限的管理信息。

服務客戶

福建移動、廣東移動、云南移動、河北移動、遼寧移動、江蘇移動、湖南移動、內蒙古移動、浙江移動,上海聯通、江蘇聯通等

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